Burgers’ Zoo

Encuesta de satisfacción del cliente

La experiencia de los visitantes es una de las prioridades de Burgers’ Zoo. Con más de un millón de visitantes al año, medir la satisfacción de los visitantes es indispensable para crear una experiencia óptima. Cada día buscamos la forma de ofrecer a los visitantes un día aún más hermoso. Un día en el que el Burgers’ Zoo quiere dar a sus visitantes algo para recordar: un trozo de asombro y aprecio por la madre tierra.

Desde 2016, la satisfacción de los visitantes se mide de forma activa y continua con la herramienta de encuestas online de AlphaRainbow. “Creo que somos uno de los primeros clientes de KTO de AlphaRainbow. Su enfoque personal, su actitud profesional y su cálida organización hacen que la cooperación sea excelente”, afirma el director de marketing Tim Lammers.

“Quedarse quieto es retroceder, así que siempre estamos buscando la forma de enriquecer aún más la experiencia. La encuesta de satisfacción de los visitantes nos permite saber si vamos por el buen camino. Además, ofrece
una dirección clara y nos permite medir el efecto de los ajustes en el parque”. Una encuesta breve, específica y, sobre todo, fácil de usar garantiza un alto índice de respuesta, y los resultados se almacenan en tiempo real en la herramienta online.

Para medir la satisfacción, se utiliza el método NPS en combinación con preguntas abiertas y afirmaciones adicionales que tratan aspectos valorativos del zoo de Burgers. Entre ellas se incluyen afirmaciones como: la amabilidad del personal, la calidad de la restauración y la visibilidad de los animales. Los resultados se procesan y comparten mensualmente en forma de One Pager: un resumen de los resultados en una página, donde se pueden comparar inmediatamente con los de los meses anteriores. Además, el zoo de Burgers recibe anualmente un informe completo con los resultados del año pasado en el que, mediante análisis, se determina qué afirmaciones tienen más impacto en la satisfacción de los visitantes y son, por tanto, las más importantes para mejorar. A partir de estos análisis, se hacen recomendaciones para que Burgers’ Zoo sepa en qué puntos debe centrarse.

“Compartimos los resultados en reuniones trimestrales con todos los empleados, pero también de forma activa en el equipo directivo. En el parque también se ajustaron muchas cosas que sabíamos por intuición, pero en las que los resultados de la encuesta de satisfacción de los visitantes acabaron de dar el empujón definitivo hacia la aplicación real.”

En el zoo de Burgers se mide tanto la satisfacción de los visitantes del parque como la de las empresas. Mediante una columna que contenía una tablet, los visitantes in situ podían dar su opinión de forma rápida y sencilla. La crisis de Corona exigió un nuevo enfoque en el que se decidió medir utilizando códigos QR; igual de fácil, pero ahora los visitantes pueden rellenar el cuestionario desde su propio teléfono móvil.

Britt Kant – Gerente de Proyecto en AlphaRainbow: Gracias al alto compromiso de Burgers’ Zoo con la medición y mejora de la satisfacción de los visitantes, se puede comprobar que la puntuación NPS mejora cada año. Burgers’ Zoo sabe traducir de forma óptima los resultados y recomendaciones en nuevos planes para ofrecer a sus visitantes un día aún más bonito.