Greif

Encuesta de satisfacción del cliente

En 5 años, de un NPS (Net Promoter Score) de +40 a +67.
“Impulsar el negocio a través de todos los clientes, de forma constructiva. Mejorar el negocio.”

Greif es líder del mercado en productos y servicios de envasado industrial, y fabrica contenedores de acero y plástico, bidones y cartón. Con 290 sedes en 43 países, atiende a clientes regionales de todo el mundo. La visión de Greif es ser la empresa con mejor servicio al cliente en el mercado del embalaje industrial. Su lema es “envasando juntos el éxito”.

Encuestas enviadas

Más de 80 países

20 lenguas

Un KPI (Key Performance Indicator) clave para ello es medir la satisfacción del cliente. Antoine Cisek, Director Global de Estudios de Mercado de Greif, afirma que la medición operativa de la satisfacción tenía que ser un KPI para averiguar hasta qué punto Greif sitúa al cliente en el centro de su actividad. La “voz del cliente” es lo más importante, según Greif. Greif pidió a AlphaRainbow que midiera sistemáticamente la satisfacción del cliente en todas las unidades de negocio y países.

“No podemos avanzar sin medir la satisfacción del cliente. Sin la medición, no seríamos capaces de evaluar
cómo estamos rindiendo y no podríamos alcanzar nuestra visión de una forma estructuralmente enfocada”.

Por todo ello, en 2015 se realizó una encuesta de referencia. La encuesta inicial se envió a clientes de más de 80 países, en 20 idiomas. Se envió una encuesta de satisfacción del cliente en línea utilizando la herramienta de encuestas en línea de AlphaRainbow. La primera encuesta se envió a más de 11 500 clientes de Greif. La primera encuesta obtuvo una tasa de respuesta del 20% y una puntuación NPS de +40. Un buen comienzo para seguir avanzando. Un buen punto de partida. Greif decidió medir el NPS dos veces al año, en primavera y otoño. Como señala Antoine: “Para determinar el progreso, alcanzar el objetivo y aumentar la puntuación de NPS para conseguir clientes más satisfechos”.

En Greif, entre 400 y 600 gestores de cuentas y ventas participan activamente en la medición de la satisfacción de los clientes en cada ronda de encuestas. Todos los gestores de cuentas y ventas disponen de datos de acceso para ver el progreso de sus propios clientes en la herramienta de encuestas en línea. Así, durante la medición, reciben una notificación push en su buzón cuando uno de sus clientes ha respondido. De este modo, pueden ponerse en contacto directamente con ellos para agradecer al cliente su buena “valoración”, o tomar medidas en caso de quejas o comentarios.

El progreso de Greif en los últimos 5 años puede calificarse de sólido. Todo gracias al enfoque: la puntuación NPS ha pasado de +40 a +67 en 5 años. El grupo de promotores (el grupo que da un 9 o un 10 en la pregunta de recomendación) era del 51% en la primera Oleada. Actualmente, el 71% de todos los encuestados son promotores. No sólo está creciendo la puntuación NPS, sino que el índice de respuesta también ha crecido hasta situarse en torno al 30% y el número de invitaciones enviadas ha aumentado hasta los 16.500 clientes.

“Hemos realizado mejoras bastante tangibles y hermosas dentro de Greif. Hay muy pocas empresas en B2B que consiguen un resultado así. Estamos satisfechos. Motivamos a la gente internamente.”

AlphaRainbow realiza un análisis estadístico de los datos obtenidos en la encuesta de satisfacción del cliente y determina los factores clave a nivel global y de país que determinan la satisfacción del cliente y en los que hay que centrarse para aumentar la satisfacción. CQM ha desarrollado e implementado el método de análisis para ello con AlphaRainbow, de forma que sea aplicable a todas las encuestas que AlphaRainbow realiza para sus clientes. “Vemos los factores clave para mejorar la satisfacción. Esto es muy importante. Lo que hacemos entre las rondas de encuestas para mejorar la satisfacción del cliente, centrándonos en identificar los impulsores clave por país, es la clave del éxito.”

Britt Kant – Gerente de Proyecto en AlphaRainbow: Greif se centra constantemente en la satisfacción del cliente y es un buen ejemplo de empresa B2B cuyo principal objetivo es el propio cliente. Con ello demuestran que las opiniones de los clientes, tanto negativas como positivas, son importantes para la empresa global. Traducen los impulsores mensurables y tangibles en estrategias para alcanzar su visión. El alto compromiso interno se refleja en la elevada tasa de respuesta y la mejora constante de la puntuación NPS y las puntuaciones de las declaraciones.