PPG
Encuesta de satisfacción de los clientes
PPG Industries es la mayor empresa de revestimientos del mundo. PPG Architectural Coatings EMEA vende revestimientos decorativos, para el cuidado de la madera y especiales. PPG vende a pintores profesionales a través de una red de centros de servicio propios y mayoristas independientes en toda Europa y a consumidores a través de supermercados de bricolaje (Gamma, Praxis) y canales de servicio.
Desde 2020, la encuesta de satisfacción del cliente forma parte habitual de la agenda de PPG. Uno de los valores clave de PPG es: el compromiso con el cliente. “El cliente es nuestro centro de atención. Por eso es importante conocer sus necesidades para acercarnos (aún más) al cliente”. afirma Petra Bijma, Business & Customer Insight Manager de PPG. La encuesta anual NPS es, por tanto, una herramienta importante para conocer las necesidades de los clientes y tomar medidas de mejora.
Encuestas enviadas
18 países
18 lenguas
“Comprender las necesidades de los clientes y los factores determinantes de su satisfacción es el primer paso para construir relaciones conscientes con ellos que se traduzcan en su futura fidelidad y en recomendaciones espontáneas de nuestros productos. Vivimos tiempos de una economía de la experiencia y las marcas que sean conscientes de ello se llevarán los beneficios. Junto con AlphaRainbow, queremos desarrollar la importancia de “La voz del cliente” en PPG y construir una cultura centrada en el cliente. Para ello es fundamental facilitar el desarrollo y la aplicación de medidas adecuadas para nuestros clientes”. añade Justyna Gudowska – Pohling, Marketing Insight Manager de PPG para la región EMEA.
A través de la herramienta de encuestas en línea de AlphaRainbow, se envió un cuestionario digital en 18 idiomas diferentes a más de 132 000 contactos de 18 países de Europa y China. Para obtener la información adecuada, se crearon cuestionarios específicos para los distintos canales de venta. Todos los gestores de cuentas de PPG tienen acceso a la herramienta de encuestas en línea y pueden ver los resultados recibidos en tiempo real. Esto permite ponerse en contacto directamente con el encuestado para comentar sus respuestas. Esto también se conoce como “cerrar el círculo”.
“El panel de control en el que se pueden ver todos los resultados es muy fácil de usar. AlphaRainbow habla el “idioma del cliente” y sabe exactamente lo que se necesita para llevar a cabo con éxito una encuesta de satisfacción del cliente en una organización.”
A continuación, los datos de la encuesta de satisfacción del cliente se analizaron mediante un análisis estadístico. Así se determina cuáles son los factores más importantes. Son los aspectos que más contribuyen a la satisfacción y, por tanto, merecen más atención.
Los resultados se presentaron a nivel global, regional y nacional y se procesaron en un cuadro de mandos de PowerBI. Mediante este panel interactivo, PPG puede realizar análisis adicionales y más profundos utilizando filtros. Petra Bijma afirma que el estudio permite conocer los resultados de los principales KPI y ofrece puntos de acción concretos para mejorarlos.
Britt Kant – Gerente de Proyecto en AlphaRainbow: En comparación con el año pasado, PPG consiguió una puntuación NPS más alta y un aumento de la tasa de respuesta. Gracias al compromiso de la organización y a su atención a “la voz del cliente”, PPG demuestra
que la opinión de cada cliente cuenta y se traduce en acciones tangibles.
Britt Kant
Gerente de Proyecto
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